CrƩdito de imagen: jaimelondonboy / flickr (CC BY-NC-ND 2.0)
Zara estrena un cargo de Ā£1.95 mientras otros gigantes de la moda buscan quitarse el coste de los ‘descambiadores’ seriales
La minorista espaƱola de moda Zara ha dejado de ofrecer a sus clientes de Reino Unido devoluciones gratuitas por correo, abriendo las compuertas para que una gran cantidad de otras cadenas importantes introduzcan cargos por efectuarlas.
Los compradores en internet que deseen devolver productos a Zara ahora deben pagar una tarifa de Ā£ 1.95, que el minorista ha dicho se deducirĆ” del monto reembolsado.
Zara forma parte de Inditex, uno de los conglomerados minoristas de moda mƔs grandes del mundo, tambiƩn propietario de las cadenas Pull&Bear, Massimo Dutti y Bershka.
Su polĆtica de devoluciones actualizada establece que, a partir de este mes, ālas devoluciones de pedidos [ā¦] tendrĆ”n un coste de Ā£1,95 que se descontarĆ” del importe reembolsadoā.
Los clientes pueden continuar descambiando artĆculos en la tienda sin coste pero, estando la mayorĆa de las sucursales de Zara ubicadas en los centros de las ciudades, muchas personas que no puedan acceder fĆ”cilmente a una tienda se verĆ”n obligadas a pagar para devolver productos.
Zara no es el primer minorista en eliminar las devoluciones postales gratuitas: Next ya cobra a los clientes Ā£2, pero las presiones inflacionarias causadas por factores que incluyen el aumento de costes laborales, precios vertiginosos de la energĆa y costes mĆ”s altos de transporte y logĆstica significan que una multitud de minoristas ahora estĆ”n preparados para hacer lo mismo, dicen expertos.
H&M no ha descartado los cargos por devoluciĆ³n pero el portal de moda Asos ā que ha sentido los efectos de las Ā«devoluciones en serieĀ» en sus resultados ā se ha comprometido a mantener las devoluciones gratuitas.
āLas devoluciones gratuitas son una parte central de la oferta de Asos, y no hay planes para cambiar este enfoque,ā dijo la compaƱĆa.
Marks & Spencer y John Lewis tambiƩn se comprometieron a mantener las devoluciones gratuitas para sus clientes.
Sin embargo la experta minorista Chloe Collins predice que muchos minoristas que sienten las mismas presiones dejarƔn de ofrecer devoluciones gratuitas, en un esfuerzo por ahorrar y evitar aumentos de precio.
āCreo que, lamentablemente, muchos minoristas se verĆ”n obligados a hacerlo debido al aumento de los costes. PodrĆa generalizarse bastante,ā dijo Collins, jefa de anĆ”lisis de prendas de vestir de la consultora GlobalData.
āCuando comenzaron las compras en internet generalmente costaba realizar devoluciones, pero a medida que los canales virtuales se hicieron mĆ”s grandes y la conveniencia se hizo esencial, [los minoristas] se dieron cuenta de que necesitaban ofrecer devoluciones gratuitas y entrega al dĆa siguiente,ā dijo.
āOtros minoristas definitivamente estarĆ”n atentos para ver cuĆ”l es la reacciĆ³n a lo que hace Zara,ā agregĆ³ Collins.
Un dolor de cabeza que no para
Las devoluciones costaron a los minoristas britĆ”nicos Ā£7 mil millones en 2019, segĆŗn una investigaciĆ³n de KPMG, y es probable que esa cifra sea mucho mĆ”s alta hoy.
Uno de cada tres artĆculos comprados en internet se devuelve, y cada devoluciĆ³n cuesta a las empresas Ā£20 en procesos cuando se tienen en cuenta factores como el envĆo, el seguimiento y el reenvasado, segĆŗn la empresa de software de gestiĆ³n de devoluciones NShift.
Un desafĆo importante que frustra a muchos minoristas es la prĆ”ctica del wardrobing [Ā«hacerse el guardarropaĀ»], que es usar un producto y luego intentar devolverlo. Un estudio de Barclaycard en 2018 describiĆ³ el fenĆ³meno como Ā«economĆa fantasmaĀ» y revelĆ³ que los consumidores britĆ”nicos devolvĆan compras por valor de unos Ā£7.000 millones por aƱo, y los compradores de ropa impulsaban el aumento del Ā«descambio en serieĀ».
Casi la mitad de la cantidad de dinero que gastaron los compradores terminĆ³ siendo reembolsada por los minoristas, dijo. En ese momento, los clientes gastaban un promedio de Ā£313 anuales en compras de ropa por internet, pero terminaron devolviendo Ā£146 de ellas.
En 2019, Asos intentĆ³ abordar el problema tomando medidas enĆ©rgicas contra las personas que devuelven en serie. En una actualizaciĆ³n de su polĆtica de devoluciones, la compaƱĆa advirtiĆ³ a los clientes que se reservaba el derecho de desactivar las cuentas de los compradores sospechosos de comprar y usar artĆculos antes de devolverlos para obtener un reembolso.
āSi notamos un patrĆ³n inusual de actividad de devoluciones que no encaja, por ejemplo, si sospechamos que alguien realmente estĆ” usando sus prendas compradas y luego las devuelve o ordena y devuelve grandes cantidades [ā¦] mayores que lo que ordenarĆa el cliente mĆ”s leal de Asos, entonces es posible que tengamos que desactivar su cuenta y cualquier cuenta asociada,ā dijo.
Zara sigue a Next, Uniqlo e In The Style en el cobro a clientes por devolver ropa.
Auge pandƩmico
Si bien muchas personas ya compraban ropa en internet mucho antes de que llegara el virus Covid-19, la pandemia llevĆ³ a una nueva ola de consumidores a adoptar la comodidad de las entregas a domicilio.
En 2019, solo el 20 por ciento de los clientes esperaban que el proceso de devoluciĆ³n fuera gratuito, segĆŗn una encuesta de consumidores realizada por Rebound Returns, una plataforma de devoluciones que ha brindado servicios a minoristas como Asos y Charles Tyrwhitt. Para 2021, ese nĆŗmero se habĆa mĆ”s que duplicado hasta casi el 50 por ciento.
El volumen de devoluciones saltĆ³ un 44 por ciento de 2020 a 2021, lo que representa Ā«un gran desafĆo y un gran costeĀ» para los minoristas de todo el mundo, segĆŗn la firma.
A principios de este mes, el minorista de moda rĆ”pida Boohoo informĆ³ una caĆda del 94 por ciento en sus ganancias antes de impuestos a Ā£7,8 millones en los 12 meses hasta finales de febrero, atribuyendo la cifra en parte a la cantidad de devoluciones que se realizaron despuĆ©s del confinamiento, asĆ como al aumento de los costos de flete y logĆstica.
ĀæCuĆ”l es el impacto ambiental de devolver ropa?
Zara afirma que introduce su cargo por devoluciĆ³n por motivos medioambientales, seƱalando que es mĆ”s ecolĆ³gico para los clientes devolver los artĆculos a las tiendas en lugar de que los repartidores recojan los paquetes en puntos de entrega.
Cuando se devuelve la ropa, Ć©sta vuelve a entrar en la red de transporte, duplicando esencialmente las emisiones de CO2 producidas al llevar el paquete al cliente en primer lugar.
En Estados Unidos, cada aƱo se emiten 15 millones de toneladas mĆ©tricas de CO2 por el transporte de devoluciones segĆŗn Optoro, una empresa de logĆstica.
TambiĆ©n hay que tener en cuenta los residuos de embalaje y, ademĆ”s, que muchas prendas devueltas nunca se revenden y, por el contrario, se envĆan a vertederos.
Aciertos y errores
A pesar de las enƩrgicas medidas de algunas empresas contra las devoluciones en serie, los consumidores tienen derecho a reembolsos en determinadas circunstancias.
Los compradores en internet tienen derecho a cancelar su pedido por un tiempo limitado, incluso si los productos no son defectuosos.
Los minoristas estĆ”n obligados a ofrecer un reembolso si los clientes informan dentro de los 14 dĆas posteriores a la recepciĆ³n de sus productos que desean cancelar su compra. Los compradores tienen otros 14 dĆas para devolver los productos despuĆ©s de haberlo notificado.
Los minoristas deben efectuar el reembolso al cliente dentro de los 14 dĆas posteriores a la recepciĆ³n de los productos, y los clientes no tienen que proporcionar una razĆ³n para su decisiĆ³n.
Es legal que los minoristas exijan a los consumidores que devuelven productos no deseados que cubran el coste de la devoluciĆ³n.
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