¿Se acaban las devoluciones gratuitas?

Crédito de imagen: jaimelondonboy / flickr (CC BY-NC-ND 2.0)

Zara estrena un cargo de £1.95 mientras otros gigantes de la moda buscan quitarse el coste de los ‘descambiadores’ seriales

La minorista española de moda Zara ha dejado de ofrecer a sus clientes de Reino Unido devoluciones gratuitas por correo, abriendo las compuertas para que una gran cantidad de otras cadenas importantes introduzcan cargos por efectuarlas.

Los compradores en internet que deseen devolver productos a Zara ahora deben pagar una tarifa de £ 1.95, que el minorista ha dicho se deducirá del monto reembolsado.

Zara forma parte de Inditex, uno de los conglomerados minoristas de moda más grandes del mundo, también propietario de las cadenas Pull&Bear, Massimo Dutti y Bershka.

Su política de devoluciones actualizada establece que, a partir de este mes, “las devoluciones de pedidos […] tendrán un coste de £1,95 que se descontará del importe reembolsado”.

Los clientes pueden continuar descambiando artículos en la tienda sin coste pero, estando la mayoría de las sucursales de Zara ubicadas en los centros de las ciudades, muchas personas que no puedan acceder fácilmente a una tienda se verán obligadas a pagar para devolver productos.

Zara no es el primer minorista en eliminar las devoluciones postales gratuitas: Next ya cobra a los clientes £2, pero las presiones inflacionarias causadas por factores que incluyen el aumento de costes laborales, precios vertiginosos de la energía y costes más altos de transporte y logística significan que una multitud de minoristas ahora están preparados para hacer lo mismo, dicen expertos.

H&M no ha descartado los cargos por devolución pero el portal de moda Asos — que ha sentido los efectos de las «devoluciones en serie» en sus resultados — se ha comprometido a mantener las devoluciones gratuitas.

“Las devoluciones gratuitas son una parte central de la oferta de Asos, y no hay planes para cambiar este enfoque,” dijo la compañía.

Marks & Spencer y John Lewis también se comprometieron a mantener las devoluciones gratuitas para sus clientes.

Sin embargo la experta minorista Chloe Collins predice que muchos minoristas que sienten las mismas presiones dejarán de ofrecer devoluciones gratuitas, en un esfuerzo por ahorrar y evitar aumentos de precio.

“Creo que, lamentablemente, muchos minoristas se verán obligados a hacerlo debido al aumento de los costes. Podría generalizarse bastante,” dijo Collins, jefa de análisis de prendas de vestir de la consultora GlobalData.

“Cuando comenzaron las compras en internet generalmente costaba realizar devoluciones, pero a medida que los canales virtuales se hicieron más grandes y la conveniencia se hizo esencial, [los minoristas] se dieron cuenta de que necesitaban ofrecer devoluciones gratuitas y entrega al día siguiente,” dijo.

“Otros minoristas definitivamente estarán atentos para ver cuál es la reacción a lo que hace Zara,” agregó Collins.

Un dolor de cabeza que no para

Las devoluciones costaron a los minoristas británicos £7 mil millones en 2019, según una investigación de KPMG, y es probable que esa cifra sea mucho más alta hoy.

Uno de cada tres artículos comprados en internet se devuelve, y cada devolución cuesta a las empresas £20 en procesos cuando se tienen en cuenta factores como el envío, el seguimiento y el reenvasado, según la empresa de software de gestión de devoluciones NShift.

Un desafío importante que frustra a muchos minoristas es la práctica del wardrobing [«hacerse el guardarropa»], que es usar un producto y luego intentar devolverlo. Un estudio de Barclaycard en 2018 describió el fenómeno como «economía fantasma» y reveló que los consumidores británicos devolvían compras por valor de unos £7.000 millones por año, y los compradores de ropa impulsaban el aumento del «descambio en serie».

Casi la mitad de la cantidad de dinero que gastaron los compradores terminó siendo reembolsada por los minoristas, dijo. En ese momento, los clientes gastaban un promedio de £313 anuales en compras de ropa por internet, pero terminaron devolviendo £146 de ellas.

En 2019, Asos intentó abordar el problema tomando medidas enérgicas contra las personas que devuelven en serie. En una actualización de su política de devoluciones, la compañía advirtió a los clientes que se reservaba el derecho de desactivar las cuentas de los compradores sospechosos de comprar y usar artículos antes de devolverlos para obtener un reembolso.

“Si notamos un patrón inusual de actividad de devoluciones que no encaja, por ejemplo, si sospechamos que alguien realmente está usando sus prendas compradas y luego las devuelve o ordena y devuelve grandes cantidades […] mayores que lo que ordenaría el cliente más leal de Asos, entonces es posible que tengamos que desactivar su cuenta y cualquier cuenta asociada,” dijo.

Zara sigue a Next, Uniqlo e In The Style en el cobro a clientes por devolver ropa.

Auge pandémico

Si bien muchas personas ya compraban ropa en internet mucho antes de que llegara el virus Covid-19, la pandemia llevó a una nueva ola de consumidores a adoptar la comodidad de las entregas a domicilio.

En 2019, solo el 20 por ciento de los clientes esperaban que el proceso de devolución fuera gratuito, según una encuesta de consumidores realizada por Rebound Returns, una plataforma de devoluciones que ha brindado servicios a minoristas como Asos y Charles Tyrwhitt. Para 2021, ese número se había más que duplicado hasta casi el 50 por ciento.

El volumen de devoluciones saltó un 44 por ciento de 2020 a 2021, lo que representa «un gran desafío y un gran coste» para los minoristas de todo el mundo, según la firma.

A principios de este mes, el minorista de moda rápida Boohoo informó una caída del 94 por ciento en sus ganancias antes de impuestos a £7,8 millones en los 12 meses hasta finales de febrero, atribuyendo la cifra en parte a la cantidad de devoluciones que se realizaron después del confinamiento, así como al aumento de los costos de flete y logística.

¿Cuál es el impacto ambiental de devolver ropa?

Zara afirma que introduce su cargo por devolución por motivos medioambientales, señalando que es más ecológico para los clientes devolver los artículos a las tiendas en lugar de que los repartidores recojan los paquetes en puntos de entrega.

Cuando se devuelve la ropa, ésta vuelve a entrar en la red de transporte, duplicando esencialmente las emisiones de CO2 producidas al llevar el paquete al cliente en primer lugar.

En Estados Unidos, cada año se emiten 15 millones de toneladas métricas de CO2 por el transporte de devoluciones según Optoro, una empresa de logística.

También hay que tener en cuenta los residuos de embalaje y, además, que muchas prendas devueltas nunca se revenden y, por el contrario, se envían a vertederos.

Aciertos y errores

A pesar de las enérgicas medidas de algunas empresas contra las devoluciones en serie, los consumidores tienen derecho a reembolsos en determinadas circunstancias.

Los compradores en internet tienen derecho a cancelar su pedido por un tiempo limitado, incluso si los productos no son defectuosos.

Los minoristas están obligados a ofrecer un reembolso si los clientes informan dentro de los 14 días posteriores a la recepción de sus productos que desean cancelar su compra. Los compradores tienen otros 14 días para devolver los productos después de haberlo notificado.

Los minoristas deben efectuar el reembolso al cliente dentro de los 14 días posteriores a la recepción de los productos, y los clientes no tienen que proporcionar una razón para su decisión.

Es legal que los minoristas exijan a los consumidores que devuelven productos no deseados que cubran el coste de la devolución.

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